調査によると、通販利用時の情報収集チャネルは「無料の通販カタログ（82％）」が最も多く、次いで「ウェブサイト（60％）」、「ダイレクトメール（DM、29.6％）」となり、恒常的にウェブを利用するマルチバイヤーにとっても、通販カタログやDMなどの紙媒体が強力な認知チャネルとなっていることが分かった。僕にとっては意外な調査結果でしたね。情報収集チャネルとしてはウェブサイトの比率がもっと高くなっているのかと思ってましたが、横になったりしながらパラパラと見れるカタログにはまだ勝てないんですね。
しかし申し込みチャネルとしては「ウェブ（PC）」を利用している人の割合が電話やハガキ、ファクスなどと比べ突出して高く、約90％に達している。
ただ、申込はウェブが多いということは、顧客は企業とのチャネルをうまく使い分けているということが分かります。
こういった顧客の行動に対して、通販事業者はどのような顧客接点を持つべきなのか。また、どのように顧客データを管理すべきなのか。その時のコールセンターの体制はどのようなものが最適なのか。
なかなか考える事が多いのですが、顧客の課題に対して一つ一つソリューションを提示できればと思ってます。
