マイクロソフトでは出会えなかった天職 - 僕はこうして社会起業家になった

まだ全部読めてないんですが、今年読んだ本で最もお勧めの本かもしれません。

人生で満足させなければならない相手は自分自身だけ。
自分が正しいと思うことをして、その気持ちに正直になればいい。

僕は最近何か忘れていた事があるような気がします。。。

この本は何回かに分けて紹介したいと思います。

マイクロソフトでは出会えなかった天職 僕はこうして社会起業家になった

posted with amazlet on 07.10.02

ジョン ウッド 矢羽野薫
ランダムハウス講談社 (2007/09/21)
売り上げランキング: 35

Amazon.co.jp で詳細を見る

コールセンター各社の付加価値戦略

コールセンター、「生の声」集め販促支援・消費者データ活用

　電話対応請負のコールセンター各社が顧客企業の販促支援サービスを強化している。もしもしホットラインは消費者との会話データから販促につながるキー ワードを自動抽出するシステムを開発。ベルシステム２４（東京・豊島）も会話から消費者の嗜好（しこう）を割り出すソフトを使って販促情報を提供する。顧 客情報を生かして事業のすそ野を広げる狙いだ。

以前からコールセンターは顧客の生の声が集まるところだから、その声をいかす仕組みを作るべきだ的な意見は多かったと思います。しかし、なかなかその仕組みが作りづらいのがコールセンターの難しいところ。。。

そうした中、顧客の生の声を集めたいというユーザー企業のニーズに応えていこうとコールセンター大手のもしもしホットラインやベルシステム24が販促支援を手助けするシステムを開発したようです。

コールセンター大手は今まではオペレーション、特に人を派遣したり自社センターの要員を使ったアウトソースを受託したりといった部分でのサービス提供が多かったと思いますが、オペレーションだけでなくそれ以上の付加価値を企業側から求められているということなんでしょう。

コールセンター大手による市場の寡占化が進んでいるのは、このようなサービスが大手だと提供できるからではないかと思っています。

Skypeと既存PBXを組合わせた新しいソリューション

インフォーエスとフュージョンが、SkypeTMを利用した新しい着信課金システムを提供開始、共同で販売。

このたび、株式会社インフォーエス（本社：東京都中央区、代表取締役社長　山田具男、以下「インフォーエス」）が提供するSkypeTMと既存のPBXを 連携させるSkypeTMゲートウェイ「 VoSKY Exchange9000（ヴォスキ エクスチェンジ）」が、フュージョン・コミュニケーションズ株式会社（本社：東京都千代田、代表取締役社長　三木谷 浩史、以下「フュージョン」）が提供する「フリーボイス」及び「フュージョンでSkype」との連携を実現しました。
これにより、コールセンター、コンタクトセンター、ヘルプデスク業務等を中心にSkypeTMを活用した新しい着信課金システムを構築、ご利用いただけます。

コールセンターにSkypeを導入している企業はまだまだ多くないと思いますが、その際にひとつネックになっていたのが既存PBXとの共存という問題ではないかと思います。
インフォーエス、フュージョンは既存PBXとSkypeを組合わせることができるというソリューションを開発したようです。

発表資料を見る限りは非常に簡単に接続することができるようなので、コールセンターへのSkype導入を後押しするソリューションになりそうな気がします。

SaaSやSkypeを組合わせることによって、将来的には今のシステムアーキテクチャとは全く異なるコールセンターが構築される日も近いかもしれません。