BT、Nortelによる新サービス「BT Hosted Voice」

BT、安全なホステッド型IP電話システムを発表:ニュース - CNET Japan

BTは現地時間9月25日、Nortel NetworksのIP電話スイッチ「Communication Server 2000」をベースにした、政府機関および大企業向けの安全なホステッド型IP電話システム「BT Hosted Voice」を発表した。
（中略）
Nortelのシステムをベースにしたことにより、BT Hosted Voiceの顧客はいずれ、NortelとMicrosoftの「ユニファイドコミュニケーション」プラットフォームも利用できるようになる。このプラッ トフォームには、ウェブカンファレンス、インスタントメッセージ、プレゼンス技術といった機能が含まれる。

BTがNortelの技術を用いたBT Hosted Voiceというサービスを開始しているようです。既に匿名の大口顧客がサービスを利用しており、2008年1月からその他の顧客にも展開していくようです。

Hosted ServiceはManaged Serviceと呼ばれているサービスとほぼ同様のサービスだと思いますが、キャリア側で電話系の制御を行い、企業側はIP回線および電話機を用意すれば簡単に電話系インフラを構築できるので、同様のサービスは今後ますます増えてくるでしょうね。

日本はインフラ面でのIP化は確かに進んでいるかもしれませんが、それはあくまでもインフラです。やはり、その上でどのようなサービスを展開できるのかが今後IP化がより進んで行くために必要な事ではないかと思います。

売上額だけで比較していいのだろうか？

Japan.internet.com - ERP、CRM、SCM 市場シェアリーダーは SAP——Gartner調査

調査会社の Gartner Research が同社を、 2006年のERP（Enterprise Resource Planning）、 CRM（Customer Relationship Management）、 SCM（Supply Chain Management）世界市場でのシェアリーダーであると認めた、 と発表した。
（中略）
また、 CRM 世界市場では、 2006年CRM全ソフトウェア売上額で25.7％を占め、 第2位の競合他社を10ポイント引き離した。

SAP CRMが売上額で25.7%も占めているとは知りませんでした。ただ、気になるのは”売上額”で比較しているという点ですね。SaaS型のSalesforce.comのような企業は売上額はパッケージ型CRMよりも少なくなると思うので、売上額だけではSAP CRMが市場のリーダーであるとは言い切れないのではないかと思ってしまいます。
まあ、どのような数字を使っても市場リーダーであるというメッセージが出せればよいのかもしれませんが。。。

コンタクトセンターの次のキーはレポーティング？

Japan.internet.com - シスコ、コンタクトセンター向けレポーティングのLatigent買収へ

Latigentはコンタクトセンター向けWebベースBIソリューションならびに分析レポーティングソリューションのプロバイダ。同社製品により、コンタクトセンターは、柔軟性と拡張性、簡単なカスタマイズ機能 を実装し、わかりやすい過去および現在のレポート作成が可能になるという。

Ciscoがコンタクトセンター向けれポーティングソリューションを提供しているLatigent社を買収したようです。
僕はLatigent社の存在は知りませんでしたが、コンタクトセンターソリューションを提供している会社が次に狙っているのはレポーティング分野という事が明確になってきたように感じます。

例えば、AvayaについてはAvaya IQというCMSに変わるレポーティングツールを提供していますし、Genesys社でもInfoMartというレポーティングツールを提供しています。

Cisco、Avaya、Genesys各社の方向性は「Business Intelligenceとの融合（統合）」というイメージだと思っていますが、実際のコンタクトセンターでどこまでBI的を使いこなせるのか等、業務レベルで考えるとまだまだ超えなければならない壁がありそうですね。