コールセンターの都市部回帰

コールセンター大手のトランスコスモス、都内に大型拠点

コールセンター大手のトランスコスモスは東京、大阪など大都市圏で相次ぎ大規模センターを開設する。従来はコストが安い地方での立地を優先してきたが、電話による顧客応対業務が複雑化しているのに伴い、利用企業の間では都市部のセンターに出向いてオペレーターに指示・指導したいとの要望が強まってい る。同社は2007年度中に5拠点の新設を計画しており、都市部回帰を鮮明にする。10月に東京都多摩市に880席のオペレーター席を備えたセンターを開く。都内での新設は7年ぶり。沖縄県の拠点（約1000席）に次ぐ規模で、契約社 員やアルバイトなど1700人の電話応対スタッフを採用する。デジタル家電などの技術的な質問に答えるほか、製品不具合への対応、金融機関が手掛ける金融商品の購入相談など、電話窓口業務全般を担う。

大手アウトソーサーは近年地方にコールセンターを開設することが多かったのですが、都市部回帰の方向に大きく舵を切ったようです。

今回アウトソーサー最大手のトランスコスモスが東京多摩市に880席という大規模センターを開くと発表しましたが、これほど大規模なセンターを開くのは7年ぶりとの事ですので、このセンター開設が持つ意味は大きいと思います。

地方展開のメリットはエージェントの安定的な確保、土地／家賃の安さ等だと思いますが、都心でも23区内はまだまだ家賃は高いと思いますが、多摩市まで行くと意外に安いのではないでしょうか。また、人口が東京近辺に集中しつつある傾向も踏まえて今回の決断があったのではないかと思います。

アウトソーサーを利用する企業側もコスト面だけでなく、管理面や品質面に今まで以上に関心が出てきていると感じます。

トランスコスモス、ベルシステムが都市部回帰を進める中で、3番手以降の会社がどのような手を打ってくるかを注目しておきたいと思います。