一貫性を持った対応、できてますか？

Creating Passionate Users: Too many companies are like bad marriages

Creating Passionate UsersのToo many companies are like bad marriagesより。

Most companies would never outsource their sales reps, but we all know what happens with most tech support.

企業にとっては耳が痛い話かもしれません。しかし、顧客との関係をどのように考えるべきか、とても参考になるのではないでしょうか。
顧客は企業に対して購入前も購入後も同様の対応、つまり一貫性のある対応を求めていると思います。
購入前の期待値が高ければ高い程、購入後に期待値を下回ると顧客はその企業から離反してしまいます。
製品開発、販売、サポートまで含めた一貫性のある仕組みづくりができ、かつその改善を日々行っている企業が残っていく会社になると思います。

日本語訳はこちらをどうぞ。
失敗した結婚みたいな企業が多すぎる

070302追記：
Going My Wayでも取り上げられていますね。
セールスは自前だがサポートはアウトソース？